고객을 맞이하는 자세

• 담당업무와 함께 직원의 사진, 좌석 배치도를 사무실 입구에 붙여 방문하는 고객이 1분 이내 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 모든 직원은 공무원증을 패용하고, 고객을 밝은 미소로 친절히 맞이하겠습니다.
• 고객의 편의를 제공하고자 사무실 내에 민원상담석을 설치하여 편안하게 업무를 볼 수 있도록 하겠습니다.
• 직원이 업무처리 중에 방문한 고객을 대하게 된 경우에는 즉시(10초 이내) 하던 일을 중단하고 민원을 먼저 듣겠습니다. 다만, 방문고객 또는 전화민원을 상담 중일 때에는 잠시 기다릴 수 있는 자리를 마련하고, 상담을 마치는 즉시 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 전화로 의문 사항을 묻거나 민원을 제기할 경우 벨소리가 2번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
• 전화를 받은 직원은 "안녕하십니까" 또는 "감사합니다." "저는 ○○과에 근무하는 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?"라고 먼저 인사하겠으며, 용건이 끝나 전화를 마칠 때에는 "고맙습니다."라는 인사와 함께 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 다른 직원에게 전화를 연결해 줄 때는 담당자가 있는지 확인하고 연결하는 전화번호를 안내한 후 연결토록 하겠습니다.
• 담당자가 없어 해결이 어려운 민원은 전화번호를 기록하고 해당 직원에게 전달하여 빠른시간내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 하도록 하겠습니다.

바람직한 민원처리 자세

방문민원

• 민원실을 방문하는 모든 고객에게 편의를 제공하기 위하여 2명의 안내 도우미(명예시민과장)를 배치하겠습니다.
• 고객 전용 FAX기 1대를 설치하여 항시 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 시각장애인을 위한 점자안내도를 설치하여 민원처리에 불편함이 없도록 하겠습니다.
• 글씨를 모르는 고객의 민원서류는 대서해 드리겠습니다.
• 인터넷방을 설치하여 필요한 각종 정보를 찾아보실 수 있도록 하겠습니다.
• 체중계 1대, 키·시력 측정기 1대를 설치하여 간단한 건강검진을 할 수 있도록 하겠습니다.

전화민원

• 전화는 고객과 최초로 대하는 얼굴 없는 만남으로 알고 기분 좋게 통화를 마칠 수 있도록 친절히 응대하겠습니다.
• 전화 통화 중에는 고객이 말씀하는 중요 부분을 1회 이상 반복하여 확인하고 메모하여 고객의 의견이 정확히 전달될 수 있도록 하겠습니다.
• 전화로 문의한 민원은 충분히 이해할 수 있도록 설명해 드리겠으며, 답변드리지 못한 사항이나 부족한 사항에 대하여는 예약 시간(3시간 이내) 이내에 고객이 원하는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.

컴퓨터 통신 민원

• "안양시에 바란다"에 올린 민원은 7일 이내에 처리하여 고객들의 불편사항을 해소하겠습니다.
• 민원성격상 처리 기간이 7일 이상 소요되는 것은 중간처리상황을 게시하여 고객들의 궁금한 사항을 해소해 드리겠습니다.

일반 민원

• 민원서류는 다른 업무에 우선하여 처리하겠으며, 처리 기간이 남아있다는 이유로 지연 처리하지 않겠습니다.
• 민원서류 접수 시 법령에 정한 구비서류 이외의 서류를 추가 요구하지 않겠으며, 행정기관 내부적으로 또는 신분증으로 확인이 가능한 서류는 요구하지 않겠습니다.
• 고객께서 요구하신 사항이 법령 또는 제도상 처리가 불가능한 경우에는 그 사유와 대안을 제시하도록 하겠습니다.
• 복합 유기한 민원으로서 처리 기간이 10일 이상인 민원은 해당 민원에 경험이 많거나 지역 실정에 밝은 6급 이상 공무원을 후견인으로 지정하여 민원처리에 도움을 주도록 하겠습니다.

고충 민원

• 위법·부당한 행정행위나, 소극적 행정행위 또는 불합리한 제도로 인하여 불편·부담을 느끼는 사항에 대하여는 고충 민원창구를 통해 해소할 수 있도록 하겠습니다.
• 민원성격상 처리 기간이 1주일 이상 걸릴 경우에는 반드시 중간처리상황을 전화 또는 우편으로 알려드리겠습니다.
• 고객들이 부담 없이 전문인과의 상담을 통하여 고충을 해결 할 수 있도록 생활법률상담 창구를 운영하겠습니다.
• 생활법률상담창구

민원 관련 정보공개

• 민원에 관한 전화 문의 시 친절하게 안내하여 드리고 고객께서 원하실 경우 관련 자료를 FAX, 우편, E-mail 등을 통해 보내드리겠습니다.
• 특히 달라지는 법령과 제도는 안양시 홈페이지, 홍보 전단, 간행물, 지역방송 등을 통하여 신속하게 알려 드리도록 하겠습니다.
• 타부서에 원하는 자료가 있을 때는 행정정보공개 창구를 통하여 필요한 정보를 이용할 수 있도록 하겠습니다.

고객 참여와 의견제시 방법

제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느꼈을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서·전화·우편·FAX·E-mail 등을 통하여 의견을 제시하면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

서비스별 접수·처리 창구

불만접수·처리창구

안양시 홈페이지 : 안양시에 바란다

고객에게 협조를 부탁하는 사항

• 모든 고객은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 권리를 적극 행사하여 주시기 바랍니다.
• 고객이 보실 때 모범이 되며 자랑스럽다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 하여 주시기 바랍니다.
• 고객이 제공하는 의견은 시정발전에 밑거름이 될 수 있으므로 많은 제언을 당부드리고 잘못된 점에 대하여는 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서 찾아오거나 전화상담을 원할 경우 예약해 주시면 훨씬 만족스러운 서비스를 받을 수 있습니다.
• 법규나 제도상 또는 시민 다수를 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못한 경우에는 널리 이해하는 아량을 베풀어 주시기 바랍니다.
• 익명이나 가명으로 민원을 신청하면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명, 전화번호를 기재하여 주시기 바랍니다.